Jaringan hotel mewah di Inggris, Macdonald Hotels and Resorts, tengah menjadi sorotan akibat kebijakan baru terkait waktu check-in dan check-out yang dinilai kontroversial. Aturan yang mengharuskan tamu check-in pada pukul 17.00 dan check-out pada pukul 10.00 keesokan harinya ini memicu perdebatan di kalangan pelaku industri perhotelan.

Kebijakan ini berarti tamu hanya memiliki waktu 17 jam untuk menikmati fasilitas hotel, jauh lebih singkat dibandingkan dengan standar industri yang umumnya menawarkan waktu menginap antara 21 hingga 23 jam. Hal ini sontak menuai kritik dari berbagai pihak, termasuk jaringan hotel pesaing seperti Hilton, Mercure, dan easyHotel, yang menganggap kebijakan tersebut kurang berpihak pada kenyamanan tamu.

Polemik ini bermula dari publikasi oleh Which?, sebuah media daring yang memberikan ulasan dan rekomendasi produk serta layanan di Inggris. Dalam publikasinya, Which? menyoroti kebijakan baru Macdonald Hotels tersebut.

Menanggapi kontroversi ini, perwakilan Macdonald Hotels menyatakan bahwa Which? telah salah menginterpretasikan kebijakan mereka. Juru bicara hotel menjelaskan bahwa aturan check-in pukul 17.00 hanya berlaku untuk apartemen mandiri, bukan kamar hotel standar. Menurut mereka, jenis akomodasi ini umumnya lebih luas dan digunakan untuk masa inap yang lebih lama, sehingga memerlukan waktu pembersihan yang lebih ekstensif.

Juru bicara itu menambahkan, tamu yang ingin check-in lebih awal pada pukul 15.00 atau check-out lebih lambat hingga siang hari dapat melakukannya dengan biaya tambahan sebesar 29 pound sterling.

Which? kemudian merespons dengan menyatakan bahwa tidak ada indikasi yang jelas bahwa aturan check-in tersebut secara khusus ditujukan untuk apartemen. Perbandingan pun muncul dengan jaringan hotel lain.

Sebagai perbandingan, Britannia Hotels, yang telah menduduki peringkat sebagai jaringan hotel terburuk di Inggris selama 11 tahun dalam survei Which? tahun 2023, menawarkan waktu check-in pukul 15.00 dan check-out pukul 10.00. Sementara itu, Premier Inn, Travelodge, dan Holiday Inn memberikan waktu check-in pukul 15.00 dan check-out tengah hari, memberikan tamu waktu menginap selama 21 jam.

Which? juga menyoroti bahwa beberapa hotel mengenakan biaya tambahan yang signifikan untuk check-in lebih awal atau check-out lebih lambat. Contohnya, di Sofitel Heathrow Airport, tamu yang ingin check-in lebih awal dapat dikenakan biaya tambahan sebesar 90 pound sterling, sementara late check-out dikenakan biaya 120 pound sterling. Meskipun demikian, Sofitel memberikan catatan bahwa tamu dapat menghubungi resepsionis untuk melakukan negosiasi.

Menanggapi lebih lanjut, juru bicara Macdonald Hotels menjelaskan kepada The Independent bahwa artikel Which? telah memberikan kesan yang keliru karena tidak membedakan antara hotel dan resor yang menawarkan layanan mandiri.

"Waktu check-in kami tetap konsisten selama beberapa dekade. Sesuai dengan norma industri, tamu dapat check-in pukul 15.00 dan check-out pukul 11.00 di sebagian besar hotel kami tanpa biaya tambahan. Tamu akan menemukan waktu check-in individual untuk masing-masing dari 30 properti kami yang ditampilkan dengan jelas di beranda hotel yang sesuai," ujar manajemen hotel.

"Waktu check-in yang lebih lambat pukul 17.00 hanya berlaku untuk 10 resor yang menyediakan layanan mandiri, yang melibatkan pengalaman tamu yang berbeda dan masa inap yang lebih lama. Unit-unit ini memerlukan pembersihan dan persiapan yang lebih menyeluruh untuk memastikan standar tertinggi bagi tamu kami," imbuhnya.